PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

I. Mục đích

Nhằm đảm bảo mọi ý kiến đóng góp, yêu cầu hỗ trợ hay khiếu nại của khách hàng/người tiêu dùng được tiếp nhận kịp thời, xử lý minh bạch, khách quan và đúng thời hạn, www.toquoctrongtim.com ban hành quy trình chuẩn về tiếp nhận và giải quyết khiếu nại như sau.

—

II. Các phương thức tiếp nhận thông tin

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại đến chúng tôi qua các kênh sau (bao gồm ít nhất một phương thức trực tuyến)

Hotline/Tổng đài chăm sóc khách hàng: 0904 577513

1. Email chính thức: klallwear@gmail.com

2. Biểu mẫu trực tuyến (Online): Gửi qua email hoặc mục “Hỗ trợ khách hàng” trên website chính thức www.toquoctrongtimstore.com.

3. Địa chỉ liên hệ trực tiếp/bưu chính: 17 phố Hàng Quạt, phường Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội.

—

III. Thông tin khách hàng cần cung cấp

Để quá trình xác minh và xử lý diễn ra nhanh chóng, khi gửi yêu cầu/khiếu nại, quý khách vui lòng cung cấp đầy đủ các thông tin sau:

· Họ và tên người gửi, số điện thoại, email liên hệ.

· Mã đơn hàng, số hóa đơn hoặc chứng từ giao dịch liên quan (nếu có).

· Tên sản phẩm/dịch vụ hoặc vấn đề cần phản ánh.

· Mô tả chi tiết nội dung sự việc và yêu cầu giải quyết mong muốn.

· Hình ảnh, video, tài liệu hoặc bằng chứng chứng minh lỗi (nếu có).

—

IV. Trình tự và thủ tục tiếp nhận, xử lý

Quy trình giải quyết gồm các bước cụ thể sau:

· Bước 1: Tiếp nhận thông tin Bộ phận Chăm sóc khách hàng ghi nhận thông tin, kiểm tra tính đầy đủ của hồ sơ/chứng cứ. Nếu thiếu thông tin, nhân viên sẽ liên hệ yêu cầu khách hàng bổ sung.

· Bước 2: Phản hồi ban đầu Gửi thông báo xác nhận đã tiếp nhận yêu cầu đến khách hàng trong thời hạn quy định.

· Bước 3: Xác minh và đối chiếu dữ liệu Bộ phận chuyên môn tiến hành kiểm tra thông tin đơn hàng, dữ liệu giao dịch, làm việc với đơn vị vận chuyển hoặc các bộ phận liên quan để làm rõ nguyên nhân.

· Bước 4: Đề xuất phương án giải quyết Tùy theo mức độ, công ty sẽ đưa ra phương án xử lý phù hợp như: giải thích thông tin, hỗ trợ đổi trả sản phẩm, hoàn tiền, giao bù hàng hoặc các biện pháp khắc phục khác theo chính sách của doanh nghiệp.

· Bước 5: Kết thúc và chăm sóc sau xử lý Hoàn tất việc giải quyết, đóng trạng thái yêu cầu trên hệ thống và ghi nhận ý kiến đánh giá của khách hàng.

—

V. Thời hạn phản hồi và giải quyết dự kiến

· Phản hồi ban đầu (xác nhận tiếp nhận): Trong vòng [24 giờ] làm việc kể từ thời điểm nhận thông tin.

· Thời gian xử lý dự kiến đối với các vấn đề phổ biến:

· Tư vấn, giải đáp thông tin chung: Trong ngày / [24-48 giờ].

· Phản ánh chất lượng sản phẩm / Lỗi dịch vụ: Từ [3 – 7 ngày làm việc].

· Khiếu nại giao hàng, vận chuyển: Từ [3 – 5 ngày làm việc]. (Đối với các vụ việc phức tạp cần thêm thời gian xác minh, doanh nghiệp sẽ chủ động liên hệ thông báo trước cho khách hàng).

—

VI. Các biện pháp hỗ trợ giải quyết từ hệ thống

· Lưu trữ lịch sử giao dịch, đơn hàng và nhật ký trao đổi trên hệ thống quản lý.

· Phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận kho, kỹ thuật, giao nhận và chăm sóc khách hàng để rút ngắn thời gian xử lý.